安裝服務標準用語及注意事項

　　客服部 上?？照{維保技術百科

　　近期，根據安裝滿意度里篩選出來的不滿意數據進行分析，發現造成用戶不滿意、打差評的很多情況都是因為安裝師傅在上門服務過程中態度惡劣、溝通不恰當或者漏掉一些細節服務所導致。今天我們重點分享安裝服務過程中的一些標準用語及注意事項，供大家參考，具體如下：

　　一、安裝準備

　　1.1、電話預約

　　1.1.1、安裝維修技師接到派工通知后，應于1小時內電話聯系用戶。

　　1.1.2 、電話標準用語1：

　　您好，請問是XX家嗎?我是格力空調安裝技師張三，請問什么時間到您家安裝空調，您比較方便?

　　用戶回答類型：

　　a： 理性用戶：后天(周六)下午3點到4點;——好的，我們會在后天下午3點到達您家，謝謝!

　　b： 感性用戶：最近一周的白天都可以;——好的，您看周三的下午4點可以么?

　　1.1.3 、注意事項：

　　用戶電話掛機后才可掛斷電話;應用禮貌的、征求意見的口吻與用戶約定上門安裝時間，不應過于強調我方的時間要求。

　　1.2、上門準備

　　1.2.1、工具準備：上門前，對照工具清單，準備好所有安裝工具。

　　1.2.2、著裝及形象：

　　著裝整齊且形象端正，須著工作裝且不得染發、長發，不得佩戴耳環耳釘。

　　1.2.3 、其他物品要求：

　　須佩戴格力安裝維修工作證、鞋套、工具墊布、抹布、留言條、安全設備、加管收費標準文件等。

　　1.2.4、時間要求：

　　須按照與用戶的約定時間(可提前5分鐘以內，不得遲到)上門進行安裝維修服務。若中途遇特殊情況確需延遲到達的，應在約定時間提前半小時以上主動與用戶聯系說明情況并向用戶道歉。

　　電話標準用語2：

　　安裝技師：您好，請問是XX家嗎?實在不好意思，由于某某原因，我可能還需要XX才能到達您家，大約X點XX分到您家，實在對不起，耽誤您寶貴時間了。

　　1.2.5、注意事項：

　　嚴格按約定時間到達客戶家里;不得用可抗力因素(如人手少、有其他用戶還沒有安裝完畢、工具未帶齊等)向客戶申請延時或不與客戶溝通而遲到;不得兩次(含兩次)更改與客戶約定上門時間。

　　1.3、 進門要求

　　1.3.1、叩門：到達客戶門口確認門牌號后，輕按門鈴，如無門鈴則應有節奏地輕輕敲門，通常連續輕敲2次，每次連續輕敲3下。

　　1.3.2、身份說明：用戶開門后，應點頭微笑致禮，自我介紹并出示安裝專員工作證，用戶許可后方可進門。如延遲到達的，應再次向客戶道歉。

　　入門前標準用語3：

　　安裝技師：您好，感謝您選用世界名牌格力空調，我們是格力空調安裝技師張三、李四，很高興為您服務。

　　1.3.3、入門細則：

　　1.3.3.1、進門時必須穿上鞋套。首先抬起左腳穿上鞋套踏進門內，右腳須踏在門外，然后右腳穿上鞋套后踏入門內，穿鞋套時注意不要用手扶用戶的墻面，以免留下手印、污漬。

　　1.3.3.2、進門后，主動向所有在場人員點頭示意并問候大家好。

　　1.3.3.3、初步確定安裝位置后，拿出墊布，輕輕將工具包放在墊布上。

　　1.4、安裝驗貨要求：

　　1.4.1、核對票據：

　　檢查機型與購機票據上型號是否相符，

　　標準用語4：

　　安裝技師：您好，我能幫您核對一下發票嗎?您的發票我已經核對完畢，請您收好，謝謝。

　　1.4.2、開箱檢查：

　　邀請客戶監督我們的開箱檢查工作。

　　標準用語5：

　　安裝技師：您好，您是否有時間和我們一道開箱驗收?謝謝。檢查內機面板是否破損或劃傷，附件是否齊全。

　　二、安裝過程階段標準用語

　　安裝過程嚴格按照培訓要求及說明書操作，其中涉及到“抽真空”及“試機”、“清洗”環節，須邀請客戶參與或向客戶說明。

　　標準用語6：

　　安裝技師：您好!現在準備開始對我們的機器進行 “抽真空”操作，它的作用是保障系統的真空度及機器的制冷(熱)功率，這是我們的專用真空泵，我們抽真空時間大概是10~15分鐘(根據機型而定)，邀請您一起了解監督，謝謝!

　　2.1、試機及使用環節

　　2.1.1、 開機運行15 min后,檢查進出風溫度及整機工作電流。

　　夏季制冷時進出風溫差應大于8℃，冬季制熱時進出風溫差應大于15℃，若出風溫度不符合要求，可用鉗形電流表檢查輸入電流與銘牌標值是否相符，過大表示制冷劑偏多，過小表示制冷劑不足;

　　2.1.2 、指導用戶按遙控器及面板操作步驟進行操作。

　　標準用語7：

　　安裝技師：您好，現在準備開始對我們的機器進行 “抽真空”操作，在我們用戶說明書第X頁有詳細介紹，稍后您有時間可慢慢了解，謝謝!

　　2.2 、清洗環節

　　由安裝人員現場演示清洗步驟。

　　標準用語8：

　　安裝技師：您好，為提高空調的使用性能及壽命，您可以按我現在的操作方式拆清過濾網，具體的操作步驟請參照安裝說明書X頁，謝謝!

　　三、安裝收尾階段標準用語

　　3.1、清潔機器和現場

　　空調器安裝調試完畢后，應立即將工作現場徹底清理干凈，用白毛巾對空調器表面進行清潔，并將移動過的物品再次小心地放回原處，將灰塵垃圾整理后打包帶出。

　　3.2、用戶簽收確認

　　空調器的安裝確認憑證由安裝工與用戶現場填寫，所有欄目必須完整真實填寫，請用戶親自填寫意見和簽名確認時，應當雙手遞出安裝確認憑證，正面以方便用戶直接閱讀的朝向遞給用戶。

　　標準用語9：

　　安裝技師：您好，您的空調已經安裝完畢，為了監督我們的服務，麻煩您在安裝確認憑證上簽上您的姓名和意見，謝謝。

　　3.3、禮貌道別

　　標準用語10：

　　安裝技師：謝謝您使用格力空調，服務不周，請多提意見，您在使用過程中若有什么問題請撥打我們的服務電話***,再見!